2025年国庆中秋长假期间长三角地区及上海市市场监管投诉举报情况分析

今年国庆长假期间，三省一市市场监管投诉举报受理登记总量105530件。从涉及消费方式看，线上消费诉求占比78%，线下消费诉求占比22%；从涉及行业领域看，主要集中于服装鞋帽、食品、家居用品、餐饮住宿服务、销售服务等领域；从反映问题看，主要涉及经营者售后服务、产品质量、合同履行、不正当竞争等方面问题。三省一市市场监管部门认真贯彻“优化消费环境”三年行动方案，立足全国统一大市场建设大局，共同深化完善“消费秩序优化”“消费维权提效”“消费环境共治”等行动举措，为提振长三角市场消费提供了有效助力。

长假期间，上海市市场监管投诉举报系统共受理消费者投诉27076件、登记举报7779件、解答各类咨询95359件。

一是长假消费维权畅通有序，良好消费环境持续营造

本市市场监管部门着力加强12315热线平台值守，通过优化热线话务智能应用、完善一窗式话务转接、探索一键式纠纷和解、深化全天候监测预警等机制举措，切实畅通消费诉求渠道，守护假日良好消费环境。长假期间12315热线电话、互联网平台、微信小程序等畅通运转，消费诉求总体保持平稳有序。

二是线上消费诉求占比九成，网购和直播带货热度延续

长假期间，涉及线上消费诉求占比近九成，电商网购、直播带货、短视频带货、社交电商等消费诉求热度延续。从诉求品类看，服装鞋帽、食品、家居用品、通讯产品、计算机产品、化妆品等消费诉求较集中。如消费者吴女士称，在某平台直播间购买一款价值89.9元连衣裙，主播承诺3日内发货，实际却一再延迟。消费者陈女士称，在某平台购买的一款口红颜色与直播展示不符，联系对方退货却无果。

三是售后服务问题相对集中，品质化消费需求增强

从消费投诉反映问题看，涉及经营者售后服务品质及消费履约方面问题占比超四成，主要反映售后三包服务未及时履行、商品配送未如约送达、人工客服不畅或存在敷衍推脱、消费者体感体验不佳等。如消费者江先生称，在某平台购买的一款行李箱存在质量问题，与对方AI客服交涉无果后，拨打人工电话却一直打不通。

目前，上述投诉举报均已转派各区市场监管部门核查处理。

信息来源：上海市市场监督管理局